Bases da Comunicação

Bases da comunicação.







As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis são os meios de se obte-las, para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação, para que ocorra comunicação entre duas pessoas (transmissor/receptor) é vital que se observem as seguintes regras:




• Saber Ouvir - Demonstre estar apto a ouvir informações mesmo que desagradáveis e críticas, procurando vê-las de forma construtiva. Escute, ouça atentamente, demonstrando interesse pelo que está sendo apresentado, não interrompa desnecessariamente.

• Examine o ponto criticado - Seja humilde e examine o ponto criticado para dar crédito as boas idéias e ao trabalho sincero. Ao receber criticas, procure extrair os aspectos positivos e construtivos. Posteriormente analise e estabeleça procedimentos de ajuste e/ou correções.

• Evite termos técnicos - Não use girías e evite termos técnicos que podem atrapalhar na comunicação, se for imprescindível o seu uso, explique qual o significado dos termos usados. Você pode estar falando com alguém que quer entender o que você está falando e não consegue, provavelmente na proxima vez ele não lhe procurará. Use uma linguagem que descreva a realidade.

• Esclareça suas idéias - Esclareça suas idéias antes de transmiti-las, faça com que elas sejam precisas. Analise se as suas idéias estão coerentes com o que se deseja transmitir.

• Expresse o seu interesse - Entre frequentemente em contato com os seus funcionários e escute. Expresse seu interesse pelos seus problemas e escute. Questione o interlocutor, peça detalhes.

• Ações X Informações - Demonstre que ações são tomadas baseadas em informação, caso contrário o pessoal pensará que não valeu a pena o tempo e o esforço dispendidos para manter o fluxo de comunicação. Execute suas ações com base nas informações adquiridas e validadas.

• Suas ações apoiam o que você diz? - Suas ações refletem o que você pensa e diz para os outros.

• Procure ser objetivo- Seja objetivo, não faça rodeios, mesmo que a mensagem seja o que as pessoas não gostariam de ouvir.

• Que mensagem quero transmitir? - Trace qual é o objetivo da mensagem, o que você deseja que os receptores da mensagem absorvam, qual é o verdadeiro propósito da comunicação.

• A quem vou me dirigir? - Antes de transmitir alguma informação procure conhecer qual vai ser o público. A quem voce quer afetar e qual é o momento adequado. Se necessário, PREPARE-SE.

• Consulte outras pessoas- Consulte outras pessoas para planejar as comunicações, peça opiniões, lembre que aqueles que o ajudam a planejar, com certeza o apoiarão.

• Como transmitir? - Como voce deve transmitir a sua mensagem, esteja atento a sua tonalidade de voz, da receptividade de quem ouve, bem como da linguagem que você irá utilizar.

• Verifique se foi entendido- Sempre verifique se você foi entendido, faça perguntas, pergunte o que foi entendido e não se a pessoa entendeu.Após transmitir a informação, faça perguntas como: O que você entendeu? Você poderia repetir o que eu transmiti ?

• Suas ações - Esteja certo de suas ações apoiam aquilo que você diz, lembre que ações falam mais alto do que palavras.

• Entendimento - Procure não só ser compreendido como compreender, seja um bom ouvinte não só para os significados explicitos mas também para os implícitos.

• Compartilhe - Compartilhe tanta informação quanto for possível, isto trará ganhos para todos os envolvidos.

• "FEEDBACK" - O retorno de informações é importante para manter seus parceiros atualizados nos processos e atividades de interesse comum, sempre retorne a informação, mostre os resultados e ações consequentes de informação recebida anteriormente.

Linguagem Corporal



A maior parte das pessoas concorda que a palavra pronunciada constitui o método usual de comunicação frente a frente. Indubitavelmente, supomos que a comunicação oral é o meio mais eficiente de permutar informação, no entanto, isto depende da capacidade do emissor em expressar a intenção de forma precisa e do receptor em ouvir de modo eficiente, totalmente à parte da compreensão da mensagem.



"Os olhos conversam tanto quanto as línguas que utilizamos, com a vantagem de que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo". (Ralph Wando Emerson)

De acordo com pesquisas o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte está relacionado conforme , de acordo com pesquisas:

07% - palavras ( o que a pessoa diz)

38% - tom de voz, inflexão ( a maneira como fala)

55% - corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos)

Num processo de comunicação há um emissor, um receptor e, um meio, pelo qual a mensagem é propagada. Esse meio ou canal pode ser verbal, corporal e escrito.

Por outro lado, qualquer mensagem, por mais trivial que seja, sofre um processo de perda e dissipação ou, de exacerbação e distorção, dependendo do mundo interno do receptor. Armadilhas é que não faltam.

A brincadeira do telefone sem fio, por exemplo. Uma pequena mensagem transmitida serialmente de boca a boca, por um certo número de indivíduos, vai sofrendo alterações ao longo do percurso, até chegar ao final com sentido bem diferente da origem.

Conclusão: mesmo mensagens simples, em pequeno circuito, sofrem alterações surpreendentes.

Baudelaire dizia: "O mundo gira através dos mal-entendidos."

O administrador, o líder e o executivo não podem ficar alheios à linguagem corporal e ao efeitos que essa linguagem exerce sobre as pessoas com quem entram em contato. O ditado "Uma imagem fala por mil palavras" refere-se à linguagem corporal. Também precisam ficar cientes dos conflitos provocados se o corpo expressa uma atitude que as palavras tentam contradizer.

Falar e compreender a linguagem não verbal de quem se comunica com você é importante pois se for apenas pela informação falada, o processo está incompleto.

Um aviso: sinais relativos ao espaço, às cores e aos gestos corporais variam de acordo com a parte do mundo, com a cultura do país, portanto, devem ser lidos num conjunto, globalmente.

Ex.: O sinal V, usado por Churchill. Com os dedos indicador e médio, na Europa, significa vitória. Na Austrália e Nova Zelândia indica insulto.

Ex.: Se uma pessoa estiver num ponto de ônibus, num dia frio, toda encolhida, provavelmente está com frio e tentando se proteger da temperatura.

Os sinais também refinam-se com a idade. A criança quando mente coloca a mão sobre a boca; o adolescente passa a mão pela boca; e o adulto dá um leve e rápido toque de dedos no nariz.

Além da compreensão dos sinais do corpo, temos também a movimentação do próprio corpo. Cada pessoa tem ao redor de si, como um campo de proteção, um território íntimo. Essa área circular em torno da pessoa varia de acordo com a cultura, região e é medida pela distância entre os corpos.

Ex.: Essa área é menor entre pessoas da cidade, acostumadas com elevadores, congestionamentos, confinamentos do que entre pessoas do campo; ficar próximo do interlocutor é sinal de respeito para o japonês, o que já é contrário ao americano.

Qualquer iniciativa de alguém, sem ter sido autorizado, será visto com invasão. A reação à invasão é variada - pode-se fingir que não foi observada ou pode ser intensa.

Ex.: Num cinema vazio, nos sentimos invadidos se alguém senta do nosso lado ou em cadeiras próximas.

Ex.: Num ônibus lotado ou num elevador, onde o espaço é muito reduzido, as reações freqüentes são:

• Olharmos para um ponto distante, infinito, e não para as pessoas;

• Fazer o possível para agir como se não estivéssemos ali;

• Fazermos leitura de jornal ou revista, parecendo absortos;

• Não demonstrar-mos emoções;

• Pouca movimentação de corpos;

Quanto mais conscientes e atentos estivermos, agiremos de forma mais inteligente. É o que as pesquisas têm demonstrado sempre.

Reforçando: Como num dicionário, as palavras isoladas falam muito pouco, só tendo um sentido de comunicação dentro de uma frase. Também, na linguagem corporal, nenhum gesto deve ser lido isoladamente, pois só terá sentido quando somando aos demais gestos e, juntos, apontarem uma congruência da comunicação corporal.

A seguir uma lista de sinais que pode ser utilizada como um dicionário da linguagem corporal:

Dedos

Mãos

Aperto de Mão

Mão no Rosto


Mãos e Braços

Braços

Pernas

Territórios


Gestos Gerais







Dedos

• Contar nos Dedos - pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao apresentá-los.

• Contar a partir do Polegar - indica uma apresentação forçada.

• Contar a partir do Dedo Mínimo - Um meio mais suave de transmitir suas idéias.

• Manter os Dedos esticados enquanto conta - pessoa que tem planos bem claros e sabe onde quer chegar com eles.

• Apontar um dedo- a pessoa esta afirmando sua autoridae ou ilustrando um fato.

• Abanar o dedo- Isto é uma ameaça: ele ou ela, o vê com hostilidae e está lhe passando uma repreensão.

• Polegares - indicam força de caráter e personalidade e são utilizados para demonstrar domínio, superioridade ou até agressão.

Ex.: Em minha humilde opinião "(apontando o polegar para o peito)...".

Demonstração de atitude de superioridade

Sinal duplo com atitude negativa ou defensiva (braços cruzados) mais a atitude de superioridade (polegares para cima). Pode ser entendido também como demonstração de autoconfiança (polegares para cima) com os braços cruzados, sensação de proteção.

Mãos

• Mãos sobre a mesa -Dedicado aos negócios. Querendo negociar. "Vamos direto ao assunto.

Demonstração de sinceridade e honestidade (braços abertos, mãos abertas e palmas para cima)

• Mãos juntas sobre o colo ou estômago - Um gesto de proteção.

• Mãos nos quadris - Provocativo ou duro. Entretido ou ansioso para entrar no assunto principal. Esse gesto também pode indicar antagonismo ou desafio.

• Mãos nos bolsos - Estar em contato com o próprio corpo. Ter as mãos enfiadas num pequeno vão é reconfortador. Busca de equilíbrio frente a uma possível insegurança.

Aperto de mão

• Assumindo o controle - a palma da mão voltada diretamente para o chão

Quando você diz, corporalmente, à outra pessoa, que deseja assumir o controle no encontro que se seguirá. Não é necessário que a palma da mão esteja voltada diretamente para o chão, mas ela deve estar inclinada em relação à palma da mão da outra pessoa.

• Desarmando um aperto de mão e assumindo o controle - (segurar as costas da mão próximo ao pulso) Essa atitude pode ser embaraçosa para o dominador, assim deve ser tomada com precaução e discrição.

• Concedendo o controle - (palma da mão voltada para cima) Quando você deseja entregar o controle à pessoa ou fazer com que ela sinta que está no comando da situação.

• O igual - Aperto de mão firme, com as duas palmas permanecendo na posição vertical, cada uma das pessoas transmitindo sentimento de respeito e harmonia à outra.

• Aperto de mão com invasão de território - (uso da mão esquerda segurando o braço)

A mão esquerda de quem toma a iniciativa do aperto de mão representa uma invasão da zona íntima do receptor.



Expectativas positivas

Ex.: Chefe, acabamos de conseguir um grande pedido.

Ex.: O garçom que se aproxima do cliente, após o jantar, esfregando as palmas das mãos e perguntando: "Algo mais, senhor?", está dizendo que está esperando pela gorjeta.

Mãos no rosto

Quando uma pessoa usa um dos gestos de mão no rosto, um pensamento negativo penetrou em sua mente e poderá representar dúvida, falsidade, incerteza, exagero, apreensão ou mentira.

• A proteção da boca - Reprimindo as palavras falsas que estão sendo ditas. Este gesto da boca também pode ser representado por dedos colocados sobre a boca ou pela mão fechada, porém com o mesmo significado.

• O toque do nariz - Controlando um pensamento negativo ou uma mentira. Pode ser uma ligeira esfregada ou um toque rápido e quase imperceptível. A mentira causa formigamento nos delicados terminais nervosos do nariz, provocando o toque no nariz.

• Esfregar o olho - Tentativa de bloquear a falsidade, dúvida ou mentira que vê, ou evitar olhar o rosto da pessoa para quem está contando a mentira. Neste último caso, olha-se para o lado ou para o chão.

• Esfregar a orelha - Tentativa do ouvinte de bloquear as palavras ouvidas, colocando a mão ao redor e sobre a orelha. Variações: esfregar a parte de trás da orelha, o dedo indicador puxando o lóbulo da orelha ou dobrando-a para frente.

• Tédio (mão apoiando o rosto) - Demonstra falta de interesse, tédio. Quando forem sinais emitidos pelo ouvinte.

• Avaliação interessante - A avaliação é demonstrada pela mão fechada sobre a face, mas sem servir de apoio para a cabeça, mas o dedo indicador apontado para cima.

• Tomada de decisão - O gesto de esfregar o queixo é um sinal de que o ouvinte está tomando uma decisão.

Mãos e braços

• Mão entrelaçadas em posição vertical - Gesto de frustração, retendo uma atitude negativa. Demonstra, pela posição elevada das mãos, uma certa intensidade de humor negativo.

• Mãos entrelaçadas em posição baixa - Retendo uma atitude, porém com menor intensidade do humor negativo do que a figura anterior.

• O campanário para cima - Atitude de autoconfiança ou sabe tudo. Este gesto tem duas versões:

1. Posição das mãos para cima: normalmente quando a pessoa está externando idéias ou opiniões e está dirigindo a conversa. Quando a esta posição se junta a posição da cabeça inclinada para trás, a pessoa assume um ar arrogante.

2. Posição das mãos para baixo: normalmente usada quando a pessoa está ouvindo e não falando. As mulheres tendem a usar este gesto com maior freqüência do que os homens.

• O gesto de superioridade, confiança - Faz com que a pessoa exponha aos outros seu estômago vulnerável e as regiões do coração e da garganta, numa atitude inconsciente de destemor. Ex.: o policial que está patrulhando, o diretor da escola que caminha pelas dependências do estabelecimento, pelos que estão em posição de superioridade.

• O gesto da mão agarrando o pulso - Sinal de frustração e uma tentativa de autocontrole. Quanto mais para cima, nas costas, a mão é levada, mais zangada a pessoa se torna. Pode ser uma tentativa ingênua de disfarçar o nervosismo. Se o gesto de autocontrole é mudado para a posição da palma na palma (vide fig. Anterior), o resultado será uma sensação de calma e confiança.

Braços

• Braços cruzados na frente do corpo - Indicam uma variedade de significados, dependendo da situação. Pode ser uma forma de se resguardar, de se proteger ou de mostrar medo, timidez, força ou poder (uma fortaleza). Como também uma pessoa com os braços cruzados pode, simplesmente, ser fria. De uma forma geral demonstra uma posição defensiva.

• Mãos fechadas demonstram atitude hostil - Se além dos braços cruzados, a pessoa também fechar as mãos , isso indica uma atitude hostil e defensiva, uma posição de ataque.

• Resistência firme - Demonstram uma atitude negativa e de autocontrole. As mãos seguram fortemente os braços, reforçando a posição e detendo qualquer tentativa de descruzar os braços, expondo o corpo.

OBSERVAÇÃO: Pessoas que carregam armas raramente fazem gesto defensivos de braços cruzados, porque a arma já fornece proteção suficiente ao corpo. Os oficiais da polícia que usam revólveres, raramente cruzam os braços, a não ser que estejam de guarda e, neste caso, normalmente usam a posição de mãos fechadas para mostrar muito claramente que ninguém pode passar por onde eles estão.

Pernas

• Gesto padrão de pernas cruzadas - Pode indicar uma postura nervosa, reservada ou defensiva. Em geral, é um gesto de apoio que ocorre junto com outros sinais negativos, e não devem ser interpretados isoladamente ou fora do contexto.

• Posição americana de perna cruzada - Indica uma postura argumentativa e competitiva, onde se quer discutir o ponto de vista do outro.

• Perna cruzada e presa - Sinal de uma pessoa perspicaz obstinada, com uma postura dura e firme, enquanto argumenta ou debate. Sua resistência provavelmente só será quebrada através de uma aproximação especial.

• Tornozelo preso - Quando uma pessoa prende seus tornozelos, está mentalmente controlando seus lábios. O gesto tem o sentido de reprimir uma atitude, emoção, nervosismo ou medo.

• Inclinar-se para a frente ou recostar-se na cadeira - Aproximar o corpo pode significar um gesto de amizade ou interesse ("Fale-me mais"). Encostar-se na cadeira indica uma diminuição de interesse ("Deixe-me pensar no que você acaba de dizer") ou até de indiferença.

• Tenho todas as respostas mas também quero argumentar - O gesto de ambas as mãos atrás da cabeça é típico das pessoas que se sentem confiantes ou superiores. Muitas pessoas ficam irritadas quando alguém se dirige a elas com essa postura. As pernas cruzadas desta figura representam a posição de competição ou de querer argumentar idéias.

• O catador de fiapos - Representa a discordância da opiniões ou atitudes de outros, porém a pessoa se sente constrangida em expressar seu ponto de vista. É um sinal de desaprovação e indica que não está gostando do que está sendo dito, mesmo que verbalmente concorde com tudo.

Territórios e demarcações

• Esparramar objetos em torno de si - Uma pessoa que coloca pastas, objetos pessoais, sacolas de compras etc, à sua volta, está ampliando seu alcance e tenta ganhar mais território.

• Divisão de território sobre a mesa Posição competitiva, defensiva - A mesa funciona como uma barreira sólida de proteção para os dos lados que inconscientemente dividem a mesa em duas metades. Pode comunicar uma posição distante ou independente dos lados. Tendem a rejeitar a invasão do território próprio. Numa mesa de restaurante, duas pessoas competitivas tenderão a demarcar suas fronteiras com o copo, guardanapo, talheres, cinzeiro, etc.

Gestos gerais

• Gestos cruzados - De qualquer tipo, braços ou pernas, é sempre um gesto de confinamento, de proteção, um modo de fechar o circuito e bloquear a comunicação.

• Gestos vagarosos e deliberados - Essa pessoa está se acalmando, controlando as idéias antes de atacar um ponto com firmeza. É um planejador.

• Falta de movimento - Uma pessoa que mantém o corpo imóvel procura se internar em si mesma, esperando que ninguém repare nela, ou também pode estar ouvindo ou planejando silenciosamente. Pode ainda estar cauteloso ou de olho no cargo que você ocupa. Essa pessoa precisa ser olhada com cuidado.

• Gestos abertos e fechados - Geralmente os gestos abertos são confiantes, enquanto os fechados indicam corte e retraimento.

• Virar de frente e virar de costas - Mesmo que apenas uma parte do corpo, os ombros por exemplo, vire para você, significa que você está sendo incluído na conversa ou na situação. No entanto, se a pessoa lhe voltar as costas, indica exclusão.

• Erguer a cabeça - Manter a cabeça erguida é um sinal de interesse, de estar aberto e receptivo à opinião dos outros.

• Ilustrar com objetos ou com o corpo - Se alguém usa objetos sobre a mesa para sublinhar alguma coisa que está dizendo, é do tipo expansivo e sabe o que quer, mesmo que tente não se envolver muito. Essas pessoas são realistas, não são sonhadoras. Se usam os dedos e as mãos para ilustrar, estão próximas das idéias, alimentando-as, acalentando-as e tentando tocá-las. Possuem um modo bem pessoal de ver as coisas.

• Encostar-se em alguma coisa - Esta pessoa precisa de contato com seu ambiente e sente conforto em estar com outras.

• Inclinar-se para frente e encostar-se na cadeira - Aproximar o corpo pode significar um gesto de amizade ou interesse (fale-me mais). Encostar-se na cadeira indica diminuição de interesse (deixe-me pensar no que voce acabou de dizer).

• Evitar troca de olhares - As pessoas que reagem desta forma são inseguras de si mesmas e estão com medo de você.


Feedback - O que é?




Feedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos.



Para que haja êxito na comunicação do feedback as barreiras devem ser rompidas e estabelecida uma relação de confiança e segurança.



O feedback pode ser de dois tipos:



aberto - é óbvio e direto. Obtido através de perguntas e de observação, durante a realização de exercícios e testes. Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou. Pode ser falsificado.

velado - é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulos externos. Pode se obtido na sua expressão, posição, movimentos e atitude. Como é expressado inconscientemente, diz a verdade.





O que fazer antes de dar feedback



Quando vamos dar feedback precisamos conhecer alguns dados importantes, tais como:





A) Se o feedback for individual:



1. Por que queremos dar feedback a outra pessoa?



para puni-la.

para desabafar e sentirmo-nos aliviados.

parademonstrar nossa inteligência e habilidade.

para ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.





2. E quanto à pessoa que recebe feedback?



é difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebve-lo ou não sinta a sua necessidade.

a pessoa pode estar solicitando feedback porém não recebe por diversas razões, pois sentem não ter nada de útil para lhe falar ou sentem que ela não está reparada, ou sentem que o feedback não lhe será útil,. ... etc.

as pessoas precisam do feedback, tanto do positivo quanto do negativo, precisam saber não apenas o que estão fazendo ineficientem,ente mas tambem o que realizam com eficiência.





3. Porque certas pessoas acham difícil dar feedback?



nossa cultura tem certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos outros.

têm medo de que, se derem feedback, a pessoa fique chocada e com isso perca um amigo.

receiam que ao darem feedback a outra pessoa os ataque ou puna.

temem que seu feedback seja mal interpretado.

não sabem como lidar com o assunto.





4. Porque as pessoas comumente reagem ao feedback?



Como o feedback é visto geralmente como crítica, as pessoas muitas vezes reagem defendendo-se de uma das seguintes maneiras:



preferem não ouvir o que lhes é dito - rcepção seletiva.

duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.

negam a validade dos dados do feedback.

racionalizam procurando justificar seu comportamento.

atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes tambem alguns de seus erros.





B) Se o feedback for de grupo:



O grupo tambem tem necessidade de receber informações sobre o seu desempenho, sua atmosfera de trabalho, se existe rigidez nos procedimentos, sub-utilização de pessoas, se existe confiança no lider, se existe maturidade no grupo, ...etc.



1. Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no de grupo, em maior ou menos grau





2. O grupo pode receber feedback de:



membros atuando como participantes-observadores.

membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador par ao grupo.

consultores externos ou especialistas que vem para fazer observalçose, valendo-se de perspectivas mais objetivas.

formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.





Importância do Feedback



É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que os clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa.



Através do feedback podemos identificar necessidades e responder aos seguintes questionamentos:



Você sabe ...



- O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem?

- O que eles precisam?

- O que eles pensam?

- O que eles sentem?

- Que sugestões teriam para apresentar a você?

- Se estão ou não satisfeitos?

FEEDBACK é uma forma de comunicação que auxilia uma pessoa ou grupo entender como sua atuação está afetando outras pessoas ou grupos.





Ao dar feedback



Para ter eficiência, o feedback deve ser:



descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como julgar conveniente;

específico ao contrário de verbalizar uma generalização: "na última reunião você fez o que tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos forçados a aceitar sua decisão". Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento na determinada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de "controlador ou autoritário".

compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): quando atende apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente, irritação ou raiva.

direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar: características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais não podem ser apontadas como falhas mas toleradas como próprias daquele indivíduo.

solicitado , desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem ajudar e mais próximo do comportamento ou fato em questão.

referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros - "muita gente já falou sobre isso de você". O feedback serve para aperfeiçoar o comportamento de alguém em relação a nós e nosso grupo.



Como receber feedback



Ouça cuidadosamente e evite interromper.

Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar os músculos.

Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos. "Como eu faço ou digo para você me ver como agressivo?"

Reformule o que o outro está lhe dizendo, para que confira se ouviu e entendeu.

Reconheça o que é correto e adequado no "feedback". Concordar que seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável.

Assimile, com calma o tempo, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.
Feedback - O que é?




Feedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos.



Para que haja êxito na comunicação do feedback as barreiras devem ser rompidas e estabelecida uma relação de confiança e segurança.



O feedback pode ser de dois tipos:



aberto - é óbvio e direto. Obtido através de perguntas e de observação, durante a realização de exercícios e testes. Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou. Pode ser falsificado.

velado - é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulos externos. Pode se obtido na sua expressão, posição, movimentos e atitude. Como é expressado inconscientemente, diz a verdade.





O que fazer antes de dar feedback



Quando vamos dar feedback precisamos conhecer alguns dados importantes, tais como:





A) Se o feedback for individual:



1. Por que queremos dar feedback a outra pessoa?



para puni-la.

para desabafar e sentirmo-nos aliviados.

parademonstrar nossa inteligência e habilidade.

para ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.





2. E quanto à pessoa que recebe feedback?



é difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebve-lo ou não sinta a sua necessidade.

a pessoa pode estar solicitando feedback porém não recebe por diversas razões, pois sentem não ter nada de útil para lhe falar ou sentem que ela não está reparada, ou sentem que o feedback não lhe será útil,. ... etc.

as pessoas precisam do feedback, tanto do positivo quanto do negativo, precisam saber não apenas o que estão fazendo ineficientem,ente mas tambem o que realizam com eficiência.





3. Porque certas pessoas acham difícil dar feedback?



nossa cultura tem certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos outros.

têm medo de que, se derem feedback, a pessoa fique chocada e com isso perca um amigo.

receiam que ao darem feedback a outra pessoa os ataque ou puna.

temem que seu feedback seja mal interpretado.

não sabem como lidar com o assunto.





4. Porque as pessoas comumente reagem ao feedback?



Como o feedback é visto geralmente como crítica, as pessoas muitas vezes reagem defendendo-se de uma das seguintes maneiras:



preferem não ouvir o que lhes é dito - rcepção seletiva.

duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.

negam a validade dos dados do feedback.

racionalizam procurando justificar seu comportamento.

atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes tambem alguns de seus erros.





B) Se o feedback for de grupo:



O grupo tambem tem necessidade de receber informações sobre o seu desempenho, sua atmosfera de trabalho, se existe rigidez nos procedimentos, sub-utilização de pessoas, se existe confiança no lider, se existe maturidade no grupo, ...etc.



1. Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no de grupo, em maior ou menos grau





2. O grupo pode receber feedback de:



membros atuando como participantes-observadores.

membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador par ao grupo.

consultores externos ou especialistas que vem para fazer observalçose, valendo-se de perspectivas mais objetivas.

formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.





Importância do Feedback



É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que os clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa.



Através do feedback podemos identificar necessidades e responder aos seguintes questionamentos:



Você sabe ...



- O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem?

- O que eles precisam?

- O que eles pensam?

- O que eles sentem?

- Que sugestões teriam para apresentar a você?

- Se estão ou não satisfeitos?

FEEDBACK é uma forma de comunicação que auxilia uma pessoa ou grupo entender como sua atuação está afetando outras pessoas ou grupos.





Ao dar feedback



Para ter eficiência, o feedback deve ser:



descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como julgar conveniente;

específico ao contrário de verbalizar uma generalização: "na última reunião você fez o que tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos forçados a aceitar sua decisão". Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento na determinada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de "controlador ou autoritário".

compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): quando atende apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente, irritação ou raiva.

direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar: características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais não podem ser apontadas como falhas mas toleradas como próprias daquele indivíduo.

solicitado , desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem ajudar e mais próximo do comportamento ou fato em questão.

referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros - "muita gente já falou sobre isso de você". O feedback serve para aperfeiçoar o comportamento de alguém em relação a nós e nosso grupo.



Como receber feedback



Ouça cuidadosamente e evite interromper.

Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar os músculos.

Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos. "Como eu faço ou digo para você me ver como agressivo?"

Reformule o que o outro está lhe dizendo, para que confira se ouviu e entendeu.

Reconheça o que é correto e adequado no "feedback". Concordar que seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável.

Assimile, com calma o tempo, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.